Curso Habilidades de comunicación y Atención telefónica

Curso Habilidades de Comunicación y Atención Telefónica

En un entorno cada vez más competitivo, globalizado y centrado en el cliente, las habilidades de comunicación se han convertido en competencias clave para cualquier profesional que busque destacar en su desempeño laboral. La manera en que una persona se comunica, escucha, responde y gestiona situaciones conflictivas o demandas complejas marca una diferencia sustancial en la calidad del servicio que ofrece, especialmente en entornos de atención telefónica.

Este curso ha sido diseñado para proporcionar a los participantes una formación sólida en habilidades interpersonales, comunicación verbal y no verbal, así como estrategias específicas para la atención y el servicio al cliente por vía telefónica. A través de un enfoque práctico, se abordarán los principales retos y técnicas para gestionar llamadas con eficacia, profesionalismo y orientación al cliente, reforzando también la fidelización a través del telemarketing y la resolución de reclamaciones.

Potenciar las habilidades de comunicación no solo mejora la interacción con los clientes, sino que también incrementa la confianza, la productividad y la imagen profesional del interlocutor y de la organización que representa.

La atención telefónica es uno de los canales más utilizados en los procesos de atención al cliente, soporte técnico, ventas y fidelización. Sin embargo, no siempre se gestiona con la preparación y profesionalismo necesarios. Muchas organizaciones enfrentan quejas, pérdidas de clientes o deterioro de su reputación debido a una deficiente capacidad comunicativa de sus colaboradores.

Por ello, este curso surge como una necesidad formativa para desarrollar las habilidades sociales, comunicativas y comerciales esenciales en el ámbito telefónico, tanto para personal de atención directa como para profesionales de áreas administrativas o comerciales. En este contexto, es vital adquirir herramientas que permitan superar barreras de comunicación, gestionar emociones propias y ajenas, mejorar la escucha activa y mantener la calidad del servicio en todo momento.

Destinatarios

Este curso está dirigido a:

• Personal de atención al cliente, call centers o centros de contacto.

• Profesionales de ventas y telemarketing.

• Personal administrativo con atención telefónica habitual.

• Técnicos y representantes de soporte o postventa.

• Personas interesadas en mejorar sus habilidades de comunicación para un entorno profesional.

No se requieren conocimientos previos específicos, aunque es recomendable tener experiencia básica en comunicación interpersonal o atención al público.

Objetivos didácticos

Desarrollar y fortalecer las habilidades de comunicación necesarias para una atención telefónica eficaz, empática y orientada a la satisfacción y fidelización del cliente.

Objetivos específicos:

• Comprender los fundamentos de la comunicación humana y sus componentes clave.

• Identificar barreras comunicativas y aplicar estrategias para superarlas.

• Desarrollar habilidades sociales como la asertividad, la empatía y la escucha activa.

• Aplicar técnicas de atención y servicio al cliente en situaciones reales.

• Dominar los aspectos técnicos y actitudinales de la comunicación telefónica.

• Conocer las claves del telemarketing efectivo y la fidelización de clientes.

• Gestionar reclamaciones y objeciones con profesionalismo y orientación al cliente.

Metodología

Este Curso de Habilidades de Comunicación  se imparte en la modalidad a distancia bajo metodología de aprendizaje E-Learning. La acción tutorial se desarrollará completamente a través del Campus Virtual de la Plataforma.

El Modelo de formación a distancia está basado en una combinación de una acción tutorial constante y autoaprendizaje mediante recursos didácticos multimedia e interactivos.

Según lo anterior, la formación a distancia se basa en un modelo de formación que no requiere la presencia física del alumno en una clase o centro de formación tradicional. Esto le permite compatibilizar el aprendizaje con otras actividades.

Además, el alumno es quien establece sus horarios, el ritmo y el lugar de realización del curso, aunque dentro del Plan de Trabajo establecido.

El autoaprendizaje es necesario a través del estudio y el trabajo individual.

Más información sobre el sistema de bonificación

Formación bonificada
https://cursos-bonificados.aulaformacion.org/formacion-bonificada/

Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE) y el sistema de bonificación
https://www.fundae.es/empresas/home/como-bonificarte

MÓDULO 1. LA EFICACIA EN LA COMUNICACIÓN

1.1. Comunicación humana: claves y elementos
1.2. Contexto en comunicación: feedback y barreras
1.3. Lenguaje y comunicación

MÓDULO 2. HABILIDADES SOCIALES

2.1. Habilidades vinculadas a la comunicación
2.2. La asertividad en comunicación
2.3. La excelencia en habilidades sociales

MÓDULO 3. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

3.1. La orientación al cliente
3.2. La negociación con clientes
3.3. El arte de la pregunta

MÓDULO 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (I)

4.1. El cliente
4.2. El servicio

MÓDULO 5. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA (II)

5.1. Psicología personal y excelencia profesional
5.2. Excelencia profesional en atención al cliente

MÓDULO 6. TELEMARKETING: GESTIÓN TELEFÓNICA

6.1. La comunicación telefónica
6.2. Cuadro de situaciones de gestión telefónica
6.3. Gestión telefónica y atención al cliente

MÓDULO 7. TELEMARKETING: FIDELIZAR CLIENTES

7.1. Gestión telefónica y fidelización de clientes
7.2. Atención telefónica y reclamaciones